Na primeira edição deste livro, ponto de referência no estudo sobre lealdade de clientes, Fred Reichheld, especialista no assunto, revelou a pergunta fundamental para o futuro de sua empresa: "Você nos recomendaria a um amigo?" Ao fazer essa pergunta aos clientes, é possível identificar os detratores, que sujam o nome de sua empresa e não hesitam em mudar para a concorrência, e os promotores, que fortalecem sua empresa pelo marketing boca a boca e ajudam a gerar crescimento sustentável e lucrativo. A pergunta definitiva também está vinculada a uma métrica essencial: o Net Promoter Score (NPS).